愛媛県 奥道後ホテル フロント で接客業体験談


初めての就職で不安だらけでした。
しかし、研修もありましたのでぶっつけではなくある程度、学んでから現場に入ることができました。人間ですから失敗はつきものです。そこから学ぶことはたくさんありました。仕事を辞めた今現在でも役立っていることが多々あります。



今も活きているマナー講習の教訓

短期大学を卒業して初めての就職。バイトの経験が少なかった私は不安のみでした。もちろん、最初からお客様と接することはありませんでした。

まずは、おじぎの練習、用途に合わせた角度、頭を下げる秒数、会釈、それに合わせて「いらっしゃいませ」の発声のタイミングから学びました。

発声練習もしました。姿勢も厳しく、本を頭の上に置いてバランスを取りながら歩く訓練をしました。
おかげで、仕事を辞めた今でも姿勢には自信があります。

言葉使いに関しては座学がありましたが、これは実際に現場でお客様と接する中で学んだと記憶しています。エレベーターに乗る順番、お客様を危険な目に遭わせないためのドアの押さえ方など、基本動作を最初の1週間ほどの研修で学びました。

10年以上勤めた中には数々の失敗

私が勤めていたホテルは夕食や朝食が何種類から選べます。もちろん、予約の段階で決まっているのですが、食事の券を作成するのも仕事でした。前日の夜作成するのですが、会席のお客様にバイキングの食事券を渡してしまったり、その逆もあります。

食事単価が違いますし、会席の料理の数は決まって作っているので、クレームになります。お客様によるのですが、差額返金で済む場合もあれば、支配人クラスの謝罪がないと怒りがおさまらない場合もあります。過去1度だけ、土下座をしたことがあります。

確かに逆の立場だったら、お休みを取って家族や友人と旅行に来て、計画を立てた本人だったら怒るのも仕方ありません。失敗を重ねて、1人1人丁寧な仕事をしなければならないと実感したものです。

大勢のお客様の前でホテル内の施設などの説明

バスツアーで来られるお客様も多数いらっしゃいました。40人のお客様が一斉に到着されるのですが、ホテル内の設備、非常口、本日の夕食の場所・時間、明日の朝食会場、出発時刻、温泉の場所や営業時間など、説明事項は多数あります。

鍵と食事券を全員に配った後、説明開始です。始めは緊張して、顔を真っ赤にしながら説明していました。説明が抜けていないか先輩が後ろについていてくれる時の方が緊張したのを覚えています。特には200人ほどいる会議室でマイクを使って説明したこともあります。

この説明もお客様にとっては初めて聞くワケですから、私は毎日やっているからといって省いていい言葉はありません。常にお客様目線で接しなければなりませんでした。

外国の観光客がいらっしゃる中で語学の大切さも学びました

主に韓国・中国のお客様が多く来られたのですが、会話はガイドブックを片手に日本語を話してくれるか英語です。ジェスチャーを交えながらなんとかやり取りをしていました。

また、韓国からのお客様は旅行会社も韓国なため、トラブルがあると国際電話で韓国へ連絡をしなくてはなりません。入社した当初は国際電話のかけ方さえ知りませんでした。これも学んだ1つです。

韓国の方が日本に到着したことを家族に知らせるために、公衆電話を使っていたのですが、
使い方がわからず、これを説明するのも大変でした。

今、私がホテルに勤めていたら、英語は必須だったことでしょう。あの頃は、英会話ができなくてもホテル勤めができていた時代でした。今考えると、私も無謀だったな、と思ったりします。

日本人よりも外国人のお客様のほうが多いホテルもきっと沢山あるでしょうから。
日常会話くらい、英語が出来るとスムーズかつスマートにお仕事ができるでしょうね。

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